Nuestro Sistema de Seguimiento de Incidentes, también conocido como Help Desk, esta diseñado para ayudar a registrar, dar seguimiento y finalmente solucionar todos los posibles incidentes que puedan llegar a surgir, ayudando de esta forma a incrementar la productividad y aumentando la satisfacción de los usuarios internos y externos.

Principales funciones:

• Registro y seguimiento de reportes de incidentes o problemas (tickets).
• Manejo de comentarios en cada ticket.
• Manejo del historial de cambios para cada ticket.
• Manejo automático de tiempos de solución y de respuesta para cada ticket,
• Alta, baja y modificación de artículos en una base de conocimiento.
• Alta, baja y modificación de catalogo de productos o servicios manejados.
• Alta, baja y modificación de catalogo de clientes a los que se les brinda soporte.
• Reporte de tickets abiertos o cerrados, por cliente. por usuario y por producto o servicio y por fecha.
• Reporte de artículos en la base de conocimiento global o por tema.
• Generación de artículos en la base de conocimiento a partir de tickets solucionados.
• Notificaciones por correo electrónico de tickets creados, respondidos y cerrados.

Beneficios:

• Ayuda a proveer de servicios de soporte y asistencia a sus clientes o empleados.
• Ayuda a mejorar la calidad de sus servicios de atención al cliente y le ayuda a tener mas clientes satisfechos.
• Puede ser usado internamente para optimizar la comunicación entre personal técnico y sus demás empleados.
• Permite darle un seguimiento a todos y cada uno de los incidentes que surgen con los productos o servicios que se ofrecen.
• Realiza el calculo automático de los tiempos de respuesta y solución de cada incidente.
• Soporta el envió de notificaciones por correo electrónico automáticamente cuando se reportan incidentes.
• Reduce los costos asociados a soporte al mantener una base de conocimientos con problemas o preguntas frecuentes que los usuarios pueden usar sin involucrar a personal de soporte.
• Permite convertir reportes de incidentes a artículos de la base de conocimiento para ayudarle a mantener un catalogo de soluciones para problemas recurrentes.

Ventajas:

• Acceso fácil y rápido a través de un navegador web.
• Puede ser usado desde cualquier lugar del mundo con acceso a Internet.
• Interfaz gráfica amigable y fácil de usar.
• Presentación de reportes en tablas dinámicas con ordenamiento, paginación y filtros por columna.
• Acceso seguro por medio de usuarios y contraseñas encriptadas.
• Asignación de permisos por medio de roles de usuarios.
• Compatible con servidores Windows y Linux.
• Software distribuido bajo una licencia Open Source.
• Ofrecemos servicios de soporte y desarrollo profesionales.

Información Técnica:

• Aplicación Web Dinámica Java™.
• Arquitectura Modelo, Vista, Controlador (MVC).
• Diseño basado en estructura de datos.
• Programación orientada o objectos.
• Desarrollado siguiendo Estándares Abiertos.

Requerimientos externos:

Hardware

El sistema esta diseñado para funcionar en un amplio rango de configuraciones de hardware, pero entre mas usuarios mayor sera la necesidad de mejor hardware para una experiencia optima y estable.

Para 100 usuarios activos se recomienda un servidor dedicado con las siguientes especificaciones:

• Procesador con 2 Nucleos a 2.0 Ghz.
• 4GB de RAM
• Disco Duro de 100GB
• Tarjeta de red de 1Gbps

Sistema Operativo

Para mayor seguridad y estabilidad recomendamos usar uno de los siguientes sistemas operativos:

• Windows® Server 2003 o superior
• Enterprise Linux® 5.4 o superior

Software

Gracias a que el sistema esta desarrollado siguiendo estándares abiertos, este hace uso de tecnología que comúnmente ya esta instalada en servidores, por lo que no se incluyen como parte de la distribución del sistema.

• Ambiente de ejecución Java™ 6
• Java™ EE 6 (recomendado)
• Java™ SE 6
• Base de Datos SQL con controlador JDBC
• MySQL™ 5 (recomendado)
• PostgreSQL 9
• Servidor o contenedor de aplicaciones Java
• Apache™ Tomcat™ 6 (recomendado)
• Jetty 7

Precios:

Edición Nube: $3,600 MXN/usuario/año* IVA Incluido

Características:

• Hospedaje del sistema en Internet sin costo adicional.
• Acceso ilimitado al sistema por Internet.
• Personalización limitada del sistema.
• Soporte básico y asistencia técnica gratis.
• Actualizaciones y mantenimiento gratis.

Edición Libre: Solicite una Cotización

Características:

• Distribución del sistema listo para instalarse.
• Código fuente del sistema bajo la licencia GPLv3.
• Usuarios ilimitados por siempre.
• Uso ilimitado por siempre sin costos de licenciamiento.
• Sin restricciones de instalaciones ni de hardware.
• Personalización total del sistema.
• Desarrollo de funciones adicionales.
• Hasta 12 meses de soporte básico y asistencia técnica gratis.

Demostración en Línea

Si desea mas información o esta interesado en adquirir este sistema para su empresa o negocio, lo invitamos a contactarnos